Pelayanan Prima
Pelayanan Prima
Definisi Pelayanan Prima atau
Service Excellence
Pelayanan
prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa
pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna.
1.
Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri
Sendiri)
2.
Exceed Expectations (Melampaui
Harapan Konsumen)
3.
Recover (Merebut Kembali)
4.
Vision (Visi)
5.
Improve (Melakukan Peningkatan
Perbaikan)
6.
Care (Memberi Perhatian)
7.
Empower (Pemberdayaan)
Untuk
melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang
mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani.
Definisi
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau
kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai
harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan
prima. Setiap frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan
pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui
siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan external.
Sangat sering kita
mendengar istilah service excellent dibicarakan. Pegawai atau frontliner yang
melayani dengan baik sering disebut servicenya excellent, misalnya seorang
Customer Service sebuah bank yang melayani dengan ramah, sopan, cepat dan tuntas. Sebenarnya apakah
yang dimaksud dengan service excellent ?
Mari kita telah
dengan bahasa sederhana istilah service excellent ini dalam dunia nyata bisnis
sehari-hari. Ada beberapa anggapan tentang definisi service excellent, seperti:
layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik
beratkan pada segi menepati janji terhadap customer.
Ada yang
berpendapat service excellent berarti memberi kepuasan lebih dari yang diharap
customer, sehingga dapat memenangkan hatinya. Dan ada yang memandang dari sisi
emosional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa,
misal dengan menyebut salah satu kesukaan atau hobi yang sangat berkesan bagi
seseorang.
CONTOH
PENERAPAN DI BEBERAPA PERUSAHAAN
Pengukuran
layanan prima untuk contoh pelayanan seorang Customer Service (CS) di sebuah
bank antara lain: sikap dalam melayani, penampilan, kemampuan menjelaskan
product dan fasilitas bank, kemampuan menggiring calon nasabah untuk
menggunakan product bank yang bersangkutan, kemampuan menangani komplain dan
penampilan fisik si CS tersebut.
Jadi apabila
poin-poin ini dilaksanakan dengan baik akan dinilai prima secara internal bank,
tetapi hal ini saja belum cukup. Mereka harus di validasi langsung oleh nasabah
apakah pelayanannya benar-benar prima, ditinjau dari sisi nasabah itu sendiri.
Untuk sebuah
lokasi peristirahatan seperi resort misalnya, maka keramahan, handling complaint
dan kreatifitas pelayanan termasuk makanan dan fasilitas yang disediakan
seperti outbound, wi-fi, spa dsb. Contoh keramahan salah satunya: ketika
seorang pelayan di sebuah resort bertemu dengan seorang Bapak – tamu yang
pernah menginap sebelumnya di resort tersebut, dan disapa:
“Bapak Leo, maaf
bapak sekitar dua bulan yang lalu menginap bersama dengan 4 orang teman disini,
bukan?”. Maka kalau diperhatikan ekspresi si customer kaget karena merasa diperhatikan
atau merasa dianggap penting, sehingga menjadi satu nilai plus bagi service
yang kita diberikan sehingga bisa dikategorikan service excellent.
BAGAIMANA
MEWUJUDKANNYA
Sebuah
perusahaan jasa mungkin tidak dalam sekejap atau secara instant langsung
memberikan service excellent, melainkan perlu cukup waktu dimulai dari
mengenali tipe customer yang dihadapi. Sebagai contoh, ada tipe customer yang
tidak rewel, yang banyak maunya dan sering membuat kita kalang kabut
menyiapkannya, atau customer yang jika dilayani secara sangat baik justru
merasa kurang nyaman,dll.
Beberapa hal penting yang harus dilakukan
adalah :
Ø Mengenali siapakah customer anda dan apa kebutuhan
mereka.
Ø Berikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu dan sesuai
yang dibutuhkan.
Ø Dengarkan apabila ada keluhan dan usahakan sedapat
mungkin dapat diselesaikan pada hari yang sama. Apabila tidak selesai terus di
follow up sampai akhirnya selesai dengan tuntas.
Ø Berusaha terus menerus melakukan improvement baik dari
sisi people, product maupun fasilitas pendukung.
Ø Minta maaf apabila melakukan kesalahan dan segera di
tindak lanjuti.
Ø Memberikan pujian sekali-sekali kepada customer
Dan satu hal lagi
yang sangat penting yaitu segera dipraktekkan dan kemudian dimonitor. Jadi,
secara garis besar dapat disimpulkan bahwa service excellent adalah upaya untuk
memenangkan hati customer atau calon customer. Yang dilakukan dengan tulus dan
terus menerus.
PELAYANAN PRIMA PADA PELANGGAN
Pelanggan
rasional dalam memilih produk tertentu, khususnya yang baru beredar,
melakukannya dengan penuh kehati-hatian. Apalagi dipenuhi keragu-raguan
tentang produk yang akan dibeli. Ketika akan menentukan produk mana yang akan
dibeli mereka butuh informasi tentang mutu dan harga produk. Lalu bertanya pada
pelayan toko. Jika ternyata produk yang sudah dibeli dengan harga
tertentu namun mutunya tidak sesuai dengan penjelasan pelayan atau label
produk, para pelanggan bakal kecewa berat. Berarti para pelayan yang bekerja
dalam suatu tim telah menunjukkan kinerja buruk. Para pelanggan tidak segan-segan menuding para pelayan
telah membohongi publik. Kalau citra ini tidak segera diperbaiki maka bakal
menimbulkan stigma buruk terhadap perusahaan.
Pelayanan pada pelanggan dan mutu produk (barang atau
jasa) adalah dua hal yang tak terpisahkan. Keduanya merupakan unsur penting
dalam membangun kesetiaan, iklan atau promo gratis, dan menciptakan keuntungan
bisnis. Dengan kata lain merupakan bumbu sukses suatu bisnis. Namun dimana
batasannya? Batasannya tidaklah tetap atau selalu dinamis. Selalu berubah
sesuai dengan tuntutan pelanggan. Pada awalnya produk yang dibeli nilainya
bagus. Namun ketika preferensi pelanggan meningkat dan juga ada bentuk produk
lain yang lebih kompetitif maka nilai produk semula tersebut menjadi minimum;
bahkan nol. Dengan kata lain tidak dibeli lagi. Karena itulah mutu, tampilan,
dan harga produk yang dihasilkan seharusnya sesuai dengan harapan pelanggan. Perbaikan inovatif di bidang produksi dan manajemen
menjadi hal yang strategis. Termasuk inovasi dalam tatacara melayani pelanggan.
Seperti halnya mutu produk, melayani pelanggan pun harus
mengalami perubahan. Disinilah peran karyawan sangat menentukan keberhasilan
dalam memasarkan produk tertentu. Karena itu perusahaan harus membangun budaya
mutu produk dan budaya pelayanan, pelatihan dan pengembangan, dan
penyediaan beragam fasilitas pendukung. Perusahaan seharusnya
mendorong para karyawan untuk menghasilkan produk bermutu dan pelayanan
prima. Keberhasilan pencapaian mutu produk dan pemasaran produk sangat
ditentukan perilaku karyawan sebagai pelayan pada pelanggan dalam suatu tim
yang tangguh.
Kepada tim pelayanan pada pelanggan, perusahaan perlu
melakukan pelatihan, pengembangan, dan membimbing mereka dalam beberapa hal.
Pertama, bagaimana memahami pelanggan dan apa yang diharapkan atau yang
diinginkan mereka. Perbaikilah produk perusahaan (barang dan jasa) secara
bersinambung hingga pelanggan bersedia dan setia membelinya. Kedua, mengidentifikasi
unsur-unsur komunikasi bagaimana tim pelayan lewat kemampuan berkomunikasi
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ketiga, yakinilah penerapan
prosedur dan pembudayaan pelayanan prima mampu memenuhi keinginan
pelanggan. Dan keempat, mengevaluasi keberhasilan pelayanan pada pelanggan
dilihat dari persepsi para pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diterimanya,
dan tingkat loyalitas pelanggan.
HARAPAN
PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA :
- Makin lama makin baik (better)
- Makin lama makin cepat (faster)
- Makin lama makin diperbaharui (newer)
- Makin lama makin murah (cheaper)
- Makin lama makin sederhana (more simple)
Dengan
maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat
relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya
memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara
lain:
1.
Tampil ramah
2.
Tampil sopan dan penuh hormat
3.
Tampil yakin
4.
Tampil rapi
5.
Tampil ceria
6.
Tampil senang memaafkan
7.
Tenang bergaul
8.
Senang belajar dari orang lain
9.
Senang pada kewajaran, dan
10. Senang menyenangkan
orang lain
LANGKAH MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA :
1.
Sosialisasi pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009.
2.
Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi
terhadap kebijakan yang dilakukan pemerintah pusat dan daerah sehubungan dengan
pemberian pelayanan kepada masyarakat.
3.
Melaksanakan pendataan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik.
4.
Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi
penerapan OSS/PTSP-SA.
5.
Memberikan penghargaan kepada
Penyelenggara pelayanan publik yang berprestasi dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
6.
Menyusun Instrumen Evaluasi Kinerja
untuk Pemantauan Kinerja Kualitas Pelayanan Publik (PK2PP), dalam rangka
memenuhi amanah Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
PRINSIP
PELAYANAN PRIMA
Penerapan
prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada
pelanggan atau konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan
prinsip-prinsip tersebut merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan.
Prinsip pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkah-langkah, cara-cara
atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk
melayani pelanggannya.
Di
dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu target yang ingin
dicapai. Hasil-hasil yang ingin dicapai itu dapat berupa meningkatnya kepuasan
pelanggan , pelanggan-pelanggan yang potensial dan menguntungkan dapat
dipertahankan, meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan yang loyal,
mendapatkan pelanggan baru, dan tercapainya konsep
pelayanan prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan atau
organisasi.
Apakah
prinsip itu?Prinsip dapat diartikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau
kebenaran umum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok
sebagai sebuah pedoman untuk berpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan
roh dari sebuah perkembangan ataupun perubahan, dan merupakan akumulasi dari
pengalaman ataupun pemaknaan oleh sebuah obyek atau subyek tertentu.
Prinsip
pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman
bagi perusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan
prima yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin
dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan maupun
organisasi akan diarahkan pada pencapaian tujuan yang hendak dicapainya,
terutama dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat khususnya pada para
pelanggan.
PENTINGNYA PELAYANAN PPRIMA PADA PELANGGAN
Pelayanan
prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan
dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap
pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik dan benar.
Pentingnya
pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka
memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan
perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara
merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari
pelanggan.
Pelayanan
prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai
visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan
prima yang mempunyai keunggulan.
Di
samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para
petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan
jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.
Betapa
pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan
prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
Ø Pelayanan prima
dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang
kita tawarkan pada saat itu juga.
Ø Pelayanan prima
dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.
Ø Pelayanan prima
diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan
produk kita.
Ø Pelayanan prima
diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.
Ø Pelayanan prima
dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak
perlu.
KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
Ada
tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan
prima, yakni:
A. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan
bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang
terlibat di dalamnya.
Sikap
pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang
baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap
perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian
akan
menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik
secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan
pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan
tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right
or wrong is my corporate)”.
B. Konsep perhatian (attention)
Dalam
melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa
pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.
Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang
kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan,
sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
C. Konsep tindakan (action)
Pada
konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita
tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk
membeli produk yang diinginkannya.
Terciptanya
proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap
pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi
jual-beli.
Bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
STANDAR PENAMPILAN PELAYANAN PRIMA
Dalam pelayanan prima (service
excellent) sangat diperlukan suatu standar penampilan pribadi dari seseorang,
organisasi, maupun perusahaan. Standar penampilan pribadi ini diperlukan untuk
memberi keyakinan, meningkatkan pelayanan, dan menjaga kepuasan pelanggan.
Pelanggan merupakan asset yang sangat berharga dan harus tetap dipertahankan,
terutama dalam bidang jasa maupun bisnis perdagangan.
Apabila standar penampilan pribadi
tersebut diabaikan maka dampak yang ditimbulkan akan sangat merugikan
perusahaan atau organisasi. Sulit dibayangkan apabila suatu perusahaan harus
kehilangan pelanggan yang potensial dan banyak memberikan keuntungan bagi
perusahaan atau organisasi tersebut hanya gara-gara standar penampilan pribadi
dari karyawan atau pengelolanya tak memenuhi persyaratan, atau tak sesuai
dengan keinginan pelanggan.
Secara
kebahasaan, standar dapat diartikan sebagai suatu “ukuran” yang
disepakati, sedangkan penampilan pribadi mempunyai pengertian sebagai
penampilan (performance) dari diri seseorang maupun organisasi atau perusahaan
yang dapat dilihat dan dirasakan oleh orang atau pihak lain. Jadi, standar
penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang, organisasi, atau
perusahaan yang sesuai dengan standar yang berlaku baik di lingkungan pribadi
(rumah tangga),lingkungan masyarakat maupun di lingkungan kerja (perusahaan).
Penampilan pribadi ini sangat berkaitan
erat dengan citra atau imej (image). Penampilan pribadi yang baik akan
memberikan imej yang positif bagi perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan
menimbulkan kepercayaan dan akan
meningkatkan kepercayaan itu dalam diri orang lain
atau pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya
diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya,
penampilan pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari
perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam
melaksanakan standar penampilan pribadi ini akan berkaitan erat dengan
faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut.
• Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan
• Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
• Mengidentifikasi sikap tubuh yang baik
Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik maka pelaksanaan
standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan baik.
Komentar
Posting Komentar